Odstąpienie od umowy przy produktach cyfrowych – poradnik 2022.

Odstąpienie od umowy przy produktach cyfrowych – poradnik 2022.

Odstąpienie od umowy przy produktach cyfrowych – poradnik 2022. 640 427 Elżbieta Szymanek

Czy można zwrócić produkt cyfrowy? Czy mogę zwrócić e-booka? Czy mój klient może zwrócić kurs online? Czy można zwrócić produkt cyfrowy, jeśli się go pobrało? Ten temat wzbudza bardzo dużo wątpliwości wśród twórców internetowych, dlatego postanowiłam wyjaśnić wszystko bardzo prostym językiem w tym wpisie. Gotowa/y?

Na początek bardzo ważne wyjaśnienie. Mówiąc w tym wpisie o „kliencie” mam na myśli konsumenta oraz przedsiębiorcę na prawach konsumenta. Więcej o tym, kim jest przedsiębiorca na prawach konsumenta pisałam w tym wpisie.

Zwroty produktów cyfrowych – podstawowe informacje.

Myślę, że powszechna zasada przy zakupach internetowych dotycząca zwrotów jest Ci dobrze znana. Masz 14 dni na odstąpienie od umowy i wynika ona z art. 38 ustawy o prawach konsumenta. Oczywiście jak przy każdej zasadzie mamy wyjątki. Temat odstąpienia od umowy bardzo szeroko opisałam w tym wpisie, dlatego tutaj zajmiemy się tylko wyjątkiem nr 13, czyli:

art. 38 Prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów:
13. o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, jeżeli spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu go przez przedsiębiorcę o utracie prawa odstąpienia od umowy.

Czym jest to enigmatyczne spełnienie świadczenia? Może to być na przykład pobranie ebooka, zalogowanie się panelu kursowego etc.

Zgodnie z powyższym przepisem zasada jest bardzo prosta – klient ma prawo zwrócić produkt cyfrowy tak długo, dopóki nie zacznie z niego korzystać. Jeśli zacznie – świadczenie zostanie spełnione i traci prawo odstąpienia od umowy. I całe szczęście tak jest bo bez tego mielibyśmy sytuację, że klient ściąga ebooka czy korzysta z kursu a następnie odstępuje od umowy.

Jednak jak sam przepis wskazuje, do pełnej legalności potrzebujemy jeszcze wyraźnej zgody Klienta na spełnienie tego świadczenia przed upływem terminu na odstąpienie od umowy i poinformowaniu go o utracie prawa odstąpienia od umowy. Ten mały niuans budzi najwięcej wątpliwości i w tej kwestii sprzedawcy popełniają najwięcej błędów. Zatem o co w tym chodzi?

Wyraźna zgoda konsumenta na spełnienie świadczenia.

Ten zapis o wyraźnej zgodzie interpretuje się dosłownie. Jednym słowem, klient musi wyraźnie żądać dostarczenia treści cyfrowej (ebookaa, kursu online etc.) lub inaczej wyrazić zgodę na ich dostarczenie przed upływem terminu na odstąpienie od umowy. Przypuszczam, że nie raz dokonując zakupów u twórców internetowych w checkoucie widziałaś/eś checkbox:

„Wyrażam zgodę na natychmiastowe spełnienie świadczenia i dostarczenie treści cyfrowej oraz przyjmuję do wiadomości, że wraz z ich dostarczeniem utracę prawo odstąpienia od umowy.”

Z takim checkboxem byłoby wszystko ok, gdyby nie fakt, że najczęściej ten checkbox jest obowiązkowy. To znaczy, że jeśli go nie klikniesz, to nie możesz dokonać zakupów. I to jest błąd. Klient mógłby spokojnie podważyć ważność takiego zapisu. Prawidłowy checkout powinien wyglądać tak, że jeśli klient nie kliknie tego checkoboxa, to przez 14 dni nie dostanie treści cyfrowych. Dopiero po upływie tego czasu będzie mieć do nich dostęp. Jeśli natomiast kliknie checkbox, wtedy zgodnie z prawem traci prawo do odstąpienia od umowy.

Czy klient może odstąpić od umowy jeśli wcześniej nie wyraził zgody na spełnienie świadczenia?

Czy klient może pobrać ebooka / skorzystać z kursu a następnie go zwrócić? Jeśli nie zadbasz o zgodę na spełnienie świadczenia plus nie poinformujesz o utracie prawa do odstąpienia od umowy, to tak.

Mogło Ci się też zdarzyć, że będąc konsumentem i kupując ebook lub kurs online w ogóle nie widziałaś/eś żadnego checkboxa poza standardowym „akceptuję regulamin”. Skoro większość twórców online tak ma, to czy to wystarcza? Nie. Pamiętaj, że brak odpowiedniego checkboxa może oznaczać albo kompletną ignorancję na aspekty prawne, albo… Przeniesienie pobierania zgody na późniejszy etap ( na przykład w komunikacji mailowej). Dlatego zawsze przestrzegam przez kopiowaniem regulaminów i procesów sprzedażowych od innych, bo czasem, jak w tym przypadku, najważniejsze aspekty mogą być niewidoczne na pierwszy rzut oka.

I od razu wyjaśnię, że jeśli myślisz, że rozwiążesz tę kwestię w regulaminie dodając zapis w stylu „pobranie treści cyfrowych przed upływem terminu na odstąpienie od umowy oznacza dorozumianą zgodę na ich dostarczenie” to jest błędne i spokojnie będzie mogło zostać uznane za klauzulę niedozwoloną. Wyraźna zgoda konsumenta, to nie to samo co dorozumiana zgoda, nie ma co do tego zmiłuj.

Jak napisać checkbox do sprzedaży treści cyfrowych?

Myślę, że na tym etapie możesz myśleć, że prawie cały internet robi to źle. I masz rację 😀 Pytanie brzmi, jakie ryzyko jesteś w stanie ponieść działając wbrew przepisom oraz jak się z tym czujesz;) Rozwiązań jest kilka:

  1. Najpierw zastanów się nad tym, jakie treści sprzedajesz. Czy są to ebooki? Kursy online? A może programy mentoringowe? Jeśli ebook, to najprawdopodobniej masz możliwość sprawdzać, czy klient pobrał Twój produkt. Zgodę możesz pobrać albo w checkbox albo w komunikacji mailowej dostarczającej link do pobrania produktu. Wtedy checkbox wygląda standardowo, dodałabym tylko „rozumiem, że po pobraniu treści cyfrowych / spełnieniu świadczenia w postaci zalogowania do platformy kursowej tracę prawo do odstąpienia od umowy”. Kursy online – też spróbuj przerzucić moment pobierania zgody na komunikację mailową. Kursy mentoringowe – wtedy nie mamy do czynienia z treścią cyfrową ale z usługą więc zupełnie inne zgody trzeba pobierać i ten wpis Cię nie dotyczy. Wyjaśniam tę kwestię w kolejnym akapicie.
  2. Możesz też zainwestować w edycję checkboxa w checkoucie, tak żeby nie dostarczać treści cyfrowych jeśli klient nie wyrazi zgody na dostarczenie treści cyfrowych przez upływem terminu na odstąpienie od umowy.
  3. Możesz też działać niezgodnie z prawem (jesteś wolnym człowiekiem, więc możesz wszystko xd) niedostosowywać checkboxa, pobierać zwykłą akceptację regulaminu i brać na siebie ryzyko, że klient może skorzystać z Twoich treści a potem żądać zwrotu pieniędzy.

Pamiętaj, że w moim sklepie możesz kupić regulamin sprzedaży produktów cyfrowych, zarówno jako samodzielny regulamin jaki w pakietach z polityka prywatności lub kompleksową dokumentacją RODO.

Każdy regulamin zawiera przykładowe rozwiązanie w formie automatycznego pobierania zgody w mailu z linkiem do produktu.

Odstąpienie od umowy przy programach mentoringowych, warsztatach etc.

Treść cyfrowa to taki produkt, który umożliwia pobieranie, odtwarzanie w dowolnym czasie bez fizycznej obecności stron. Na rynku jest sporo kursów, które zawierają w swojej usłudze czynnik ludzki. Na przykład cotygodniowe spotkania, wspólna praca, aktywny udział uczestników. Materiał jest przerabiany na bieżąco. W takiej sytuacji, nawet jeśli nazwiesz to kursem online, to w rozumieniu prawa nie jest to treść cyfrowa, ale usługa świadczona na odległość. Wtedy zupełnie inne przepisy mają zastosowanie, inne treści zgód są potrzebne i co do zasady – klient praktycznie w każdym czasie może zrezygnować z kursu. Kwestia tego, czy odpowiednio się zabezpieczysz, żeby ten kursant nie żądał zwrotu pieniędzy pomimo przerobienia całego kursu. Bo jest to jak najbardziej możliwe i legalne! Szczegółowo opisałam tę tematykę tutaj.

Pamiętaj, że jeśli potrzebujesz spersonalizowanych odpowiedzi służę pomocą na prywatnych konsultacjach! Szczegóły znajdziesz tutaj.

Odstąpienie od umowy a produkty cyfrowe – podsumowanie.

Okej, czas na podsumowanie bo łatwo się z tym wszystkim pogubić. Żeby Twój klient nie mógł

  1. Prawo do odstąpienie od umowy dotyczy konsumentów i przedsiębiorców z uprawnieniami konsumenckimi.
  2. Twój klient nie będzie mógł odstąpić od umowy jeśli pobierze Twój produkt/zacznie z niego korzystać np. poprzez logowanie do platformy, jeśli:

a) wyrazi zgodę na spełnienie świadczenia przed upływem terminu na odstąpienie od umowy (np. checkbox lub email), i jednocześnie

b) zostanie poinformowany o utracie prawa do odstąpienia w takim przypadku (można w treści checkboxa przy akceptacji regulaminu.

Mam nadzieję, że teraz jest już wszytsko dla Ciebie jasne.:) Życze dużo sprzedaży i jak najmniej zwrotów! Peace & Law.


Nazywam się Ela Szymanek, jestem prawniczką i założycielką kancelarii Peace & Law.

Mój konik to umowy. Specjalizuję się w prawach autorskich, e-commerce, znakach towarowych i szeroko rozumianym biznesie online. Z wielką pasją edukuję z prawa na blogu, webinarach, festiwalach, prelekcjach a także na uczelni WSB na kierunku „E-marketing i e-commerce. Biznes w Internecie.”

Potrzebujesz konsultacji? Napisz tutaj!