Odstąpienie od umowy – obowiązki sprzedawcy, uprawnienia konsumenta.

Odstąpienie od umowy – obowiązki sprzedawcy, uprawnienia konsumenta.

Odstąpienie od umowy – obowiązki sprzedawcy, uprawnienia konsumenta. 1280 961 Elżbieta Szymanek

Jeśli prowadzisz sklep internetowy lub handlujesz za pośrednictwem np. serwisu aukcyjnego, zapewne poza zadowolonymi klientami zdarzają się i tacy, którzy zgłaszają się do Ciebie z reklamacją, chcą oddać towar lub zrezygnować z usługi. Czy mają do tego prawo? Reklamacja towaru to temat na inny obszerny artykuł, tym razem skupię się na odstąpieniu od umowy, która uregulowana została w Ustawie z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta. Które zapisy tego aktu prawnego są najważniejsze z punktu widzenia sprzedawcy, a na jakie przepisy może powołać się konsument? Śpieszę z eksperckim wyjaśnieniem.

Umowy na odległość, krótkie wyjaśnienie.

W biznesie czas to pieniądz, więc od razu przechodzę do analizy brzmienia przepisów. Najważniejszym dla naszych rozważań fragmentem Ustawy o prawach konsumenta jest rozdział 4. Wedle art. 27, prawo do odstąpienia przysługuje konsumentowi, który “zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa”.  Co to oznacza?
Pierwsze pojęcie (umowa zawarta na odległość) dotyczy zobowiązania podjętego bez jednoczesnej obecności obu stron. To typowy przykład umowy sprzedaży zawieranej podczas zakupów w sklepie internetowym lub przez telefon. Nieco inaczej jest w przypadku umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa. Wówczas dochodzi do fizycznej obecności obu stron umowy, ale nie w miejscu zarejestrowania działalności gospodarczej, czyli siedziby przedsiębiorstwa. Dotyczy to np. transakcji zawieranych podczas prezentacji produktów w wynajętej przestrzeni hotelu, na targach lub w trakcie wizyty handlowej akwizytora w domu konsumenta. Rzućmy okiem na sam przepis:

Art. 27 Ustawy o prawach konsumenta:
Konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów z wyjątkiem kosztów określonych w art. 33, art. 34 ust. 2 i art. 35.

Przepis ten dokładnie określa termin odstąpienia od umowy, który – przypomnę – wyznaczono na 14 dni. To okres, w którym konsument ma prawo do ponownego namysłu po dokonaniu zakupów w Internecie. A sprzedawca w trwodze oczekuje, czy nie nadejdzie na jego skrzynkę pocztową oświadczenie o odstąpieniu od umowy. 

Prawa konsumenta przy transakcjach na odległość i poza lokalem

Ok, udało się dokonać wstępnego rozeznania w temacie. Ale kiedy faktycznie konsumentowi przysługuje prawo do odstąpienia od umowy? W tym względzie korzystniejszą pozycję ma klient e-sklepu, ponieważ w oświadczeniu konsument nie musi podawać przyczyny chęci zwrotu towaru lub rezygnacji z usługi. Równie dobrze może uznać, że fason przestał mu się podobać, buty ostatecznie okazały się za ciasne lub po prostu znalazł lepszą ofertę w sieci – powód jest bez znaczenia.

Na rozpatrzenie sprawy nie ma także wpływu sposób doręczenia towaru. Prawo do odstąpienia od umowy obowiązuje, gdy przesyłkę dostarczył kurier lub klient sam odebrał zamówiony w Internecie produkt w stacjonarnym punkcie firmy. Liczy się to, że umowa została zawarta na odległość.

Gdy przedmiotem transakcji jest jedna rzecz (np. zakupione w sklepie sportowym narty) bieg terminu rozpoczyna się od dnia następującego po dniu zdarzenia (otrzymania towaru). Dla 3 sierpnia ostatnim możliwym terminem odstąpienia będzie 17 sierpnia, dla 16 lipca – 30 lipca, dla 6 stycznia – 20 stycznia i tak dalej… Przy dostawie dwóch towarów w różnych dniach, bieg terminu odstąpienia rozpoczyna się w dniu otrzymania ostatniej rzeczy. Jeśli jednego dnia zamówiłeś narty i kask, ale kask przyszedł 7, a narty 10 marca – czas na odstąpienie masz do 24 marca, czyli licząc od daty otrzymania nart. Proste, prawda? 😉

Aby odstąpić od umowy należy złożyć oświadczenie, którego wzór podany jest w załączniku nr 2 ustawy. Jakie informacje trzeba zawrzeć w tym dokumencie?

  • imię i nazwisko konsumenta;
  • nazwę przedsiębiorstwa sprzedawcy oraz adres firmy;
  • treść oświadczenia i datę zawarcia umowy;
  • datę wypełnienia oświadczenia.

Po złożeniu oświadczenia towar należy odesłać na adres sprzedawcy. Konsument nie musi tego robić od razu, bo ma na to 14 dni od dnia złożenia oświadczenia o odstąpieniu.

Obowiązki sprzedawcy – najważniejsze informacje

Wspomnieliśmy już, że ustawa o prawach konsumenta nieco faworyzuje klientów sklepów internetowych. Kolejnym dowodem na prawdziwość tego stwierdzenia jest obowiązek, jaki ten akt prawny nakłada na sprzedawców internetowych.

Otóż sprzedawca jest zobowiązany poinformować konsumenta, że ten ma prawo odstąpić od umowy. Co się dzieje, jeśli tego nie zrobi? Ustawa precyzuje to w art. 29 pkt. 1:

Jeżeli konsument nie został poinformowany przez przedsiębiorcę o prawie odstąpienia od umowy, prawo to wygasa po upływie 12 miesięcy od dnia upływu terminu, o którym mowa w art. 27.

Inaczej mówiąc, zaniechanie obowiązku informacyjnego sprawia, że konsument zamiast 14 dni, ma aż rok i 14 dni na odstąpienie od umowy (termin bazowy dwóch tygodni zostaje utrzymany w mocy).

Na skutek tego sprzedawca może na siebie sprowadzić niezłe kłopoty finansowe, jeśli przez rok może tkwić w zawieszeniu co do swoich dochodów. Jeśli w międzyczasie przedsiębiorca zreflektuje się np. po pół roku i wówczas poinformuje o możliwości odstąpienia od umowy, to od tego momentu klient ma 14 dni na wysłanie oświadczenia.

Warto dodać, że według art. 34 pkt 4:

“konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy”.

Nie może zatem zdarzyć się tak, że ktoś będzie korzystał bez konsekwencji przez rok z danego przedmiotu, a po kilku miesiącach jak gdyby nigdy nic odda rzecz i wystąpi o zwrot pieniędzy.

Co ciekawe, ustawodawca w pewnych zapisach w większym stopniu opowiada się po stronie sprzedawcy. Tak jest w przypadku zwrotu pieniędzy za dostarczenie rzeczy. Zgodnie z art. 27 konsument nie musi podawać przyczyny odstąpienia i – co istotne w tym momencie – nie ponosi żadnych kosztów tego odstąpienia (oczywiście poza kosztem odesłania rzeczy do sprzedawcy). Jednak jeśli klient wybrał inny niż najtańszy z możliwych sposobów dostarczenia rzeczy, sprzedawca pieniędzy za przesyłkę w pełnej kwocie oddawać nie musi.

Przykład:

Pan Maciej kupił w sklepie internetowym rzecz o wartości 30 złotych. Do wyboru miał trzech różnych kurierów:

Kurier A – 20 złotych i dostawa na drugi dzień

Kurier B – 15 złotych i dostawa w ciągu 3 dni roboczych 

Kurier C – 10 złotych i dostawa w ciągu 5 dni roboczych

Towar zamówił 10 lipca i wybrał usługi kuriera C. Paczka doszła po 5 dniach, a dwa dni później pan Maciej rozmyślił się i postanowił odstąpić od umowy. Sprzedawca przyjął oświadczenie, które otrzymał po tygodniu. Oddał panu Maciejowi 40 złotych, ponieważ ten wybrał najtańszy możliwy sposób dostarczenia rzeczy (koszt przedmiotu + koszt wysyłki). Gdyby pan Maciej wybrał kuriera A i zapłacił za całość 50 złotych, otrzymałby zwrot w kwocie 40 złotych, bo sprzedawca oddaje tylko najniższy możliwy koszt doręczenia.

A jaki jest czas na zwrot pieniędzy konsumentowi? Znów pojawia się magiczne “14 dni”, bowiem aż dwa tygodnie od otrzymania oświadczenia ma sprzedawca na przesłanie należności. Musi przy tym zachować ten sam sposób zapłaty, jaki wybrał konsument. Mówi o tym art. 32 Ustawy.

Sytuacje, kiedy nie można odstąpić od umowy.

Ale, ale! Sprzedawca nie ma aż tak źle, ponieważ istnieje art. 38 Ustawy, który określa, kiedy konsument NIE MOŻE odstąpić od umowy. Dzieje się tak, gdy:

  • umowa dotyczy w pełni wykonanej usługi, a jej świadczenie nastąpiło za pełną zgodą konsumenta poinformowanego o możliwości utraty prawa do odstąpienia;
  • umowa przewiduje wypłatę wynagrodzenia, którego wysokość zależy od wahań na rynku finansowym, na co przedsiębiorca nie ma wpływu;
  • umowa dotyczy przedmiotu wykonanego na specjalne zamówienie i według dostarczonej przez konsumenta specyfikacji;
  • przedmiotem umowy jest rzecz ulegająca szybkiemu zepsuciu / mająca krótki termin przydatności do użycia;
  • przedmiotem umowy jest rzecz, która ze względu na ochronę zdrowia lub higienę musi być dostarczona w zapieczętowanym opakowaniu, a jego naruszenie uniemożliwia pozytywne rozpatrzenie oświadczenia o odstąpieniu;
  • przedmiotem umowy są rzeczy, które nie nadają się do zwrotu ze względu na swój charakter i nierozerwalność połączenia z innymi rzeczami;
  • przedmiotem umowy są napoje alkoholowe, gdy cena została uzgodniona przy zakupie, a dostarczenie może nastąpić dopiero po 30 dniach od złożenia zamówienia;
  • umowa wynikała z pilnego wezwania specjalisty przez konsumenta w celu naprawy lub konserwacji;
  • przedmiotem umowy są zapieczętowane nagrania dźwiękowe, audiowizualne lub programy komputerowe;
  • umowa dotyczy dostarczania dzienników, periodyków i czasopism (wyjątkiem są prenumeraty);
  • umowa została zawarta w drodze aukcji publicznej;
  • umowa dotyczy świadczenia usług hotelarskich, gastronomicznych, przewozowych, eventowych, sportowych, rozrywkowych i kulturalnych;
  • przedmiotem umowy są treści cyfrowe, które nie są zapisane na materialnym nośniku.

Trochę tego jest, prawda? Ale spokojnie, w razie potrzeby wystarczy napisać do mnie, a ja na spokojnie wyjaśnię wszystkie wątpliwości dotyczące zagadnienia odstąpienia od umowy.

Co przyniesie przyszłość? Zmiany od 1 stycznia 2021 r.

Od nowego roku także przedsiębiorców będących osobami fizycznymi obejmą przepisy o prawach konsumenta. Tym samym także i oni skorzystają z prawa do odstąpienia od umowy. Jednak tylko wówczas, gdy umowa nie ma charakteru zawodowego, czyli w dużym uproszczeniu nie dotyczy branży będącej “specjalizacją” przedsiębiorcy. Jeśli w moim PKD jest wpisane “świadczenie usług prawniczych”, od kupna książek prawniczych odstąpić nie mogę, a od zakupu książki kucharskiej już tak.

Dodatkowo prowadzący jednoosobową działalność gospodarczą od stycznia 2021 roku będą mogli też złożyć reklamację na podstawie rękojmi, jeżeli produkt posiada wadę fizyczną lub prawną oraz zostaną objęci ochroną przed niedozwolonymi klauzulami w umowach. Artykuł szczegółowo opisujący ten temat już się pisze, dołącz do newslettera, żeby nic Cię nie ominęło!

Wprowadzenie zmian wiąże się z koniecznością modyfikacji regulaminów sklepów internetowych. Przedsiębiorca o statusie konsumenta będzie musiał być w tym dokumencie uwzględniony. Jak prawidłowo i możliwie bezboleśnie przejść tę małą rewolucję? Zachęcam do rozważenia zakupu przygotowanego przeze mnie regulaminu, który w każdym z pakietów zawiera także formularz odstąpienia od umowy. Dodatkowo, już teraz wraz z regulaminem możesz wykupić usługę jego aktualizacji na nadchodzące zmiany, a w grudniu na skrzynkę dostaniesz zaaktualizowany regulamin. To chyba najrozsądniejsze rozwiązanie dla tych, którzy już teraz potrzebują regulaminu do sklepu online i za kilka miesięcy nie chcą kupować kolejnego.

Jeśli jednak interesuje Ciebie wyłącznie konsultacja w sprawie dokonania zmian – nie ma problemu. Na pewno znajdziemy drogę do porozumienia 😉

Odstąpienie od umowy – podsumowanie uprawnień i obowiązków.

Mam nadzieję, że odstąpienie od umowy stało się teraz bardziej przejrzyste. Na sam koniec krótkie podsumowanie całego wpisu:

Sprzedawca:

  • musi poinformować konsumenta o prawie do odstąpienia od umowy lub o jego braku
  • nie może narzucać konsumentowi sposobu złożenia oświadczenia o odstąpieniu
  • może zwrócić pieniądze na zwracany towar dopiero po jego otrzymaniu od konsumenta
  • może obciążyć konsumenta, jeśli zwrócony towar ma zmniejszoną wartość
  • zwraca tylko wartość najtańszego z oferowanych sposobów dostarczenia towaru

Konsument:

  • nie zawsze może odstąpić od umowy
  • jeśli może odstąpić od umowy, ma 14 dni na złożenie oświadczenia o odstąpieniu
  • konsument może złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy w dowolnej formie (nawet telefonicznie)

Masz dodatkowe pytania?

Kliknij tutaj i umów się ze mną na e-konsultację. Wspieram prawnie ludzi biznesu, sztuki i internetu. Mój konik to umowy. Specjalizuję się w prawach autorskich, znakach towarowych i biznesie online.