UWAGA WAŻNE!
Z 1 stycznia 2023 zostały wprowadzone bardzo duże zmiany w zakresie reklamacji konsumenckich. Aktualny wpis blogowy dot. tego tematu znajdziesz tutaj.

Wśród sprzedawanych produktów w Twoim sklepie, mogą trafić się takie, które posiadają wadę. W takim przypadku klient zapewne zwróci się do Ciebie z konkretnymi żądaniami.

Kiedy i w jaki sposób klient może oczekiwać od Ciebie podjęcia określonych działań w przypadku dostarczenia mu wadliwego towaru ?  Czy prawa konsumenta (klienta) zawsze oddają słynną maksymę „Klient nasz Pan” ? W tym wpisie postaram Ci się pokazać, że Ty – sprzedawca również posiadasz swoje prawa.

Przez twojego klienta/klientkę rozumiem tutaj konsumenta tj. osobę fizyczną, która kupuje u Ciebie towar (rzecz), której nie wykorzystuje w prowadzonej przez siebie działalności gospodarczej (potocznie zwanej „firmą”).

Jakie są różnice między gwarancją, a rękojmią ?

W ramach tzw. „reklamacji” klient może skorzystać z dwóch sposobów „zareklamowania” zakupionego od Ciebie towaru wynikającej z rękojmi i gwarancji. Rękojmia to odpowiedzialność sprzedawcy za wady fizyczne lub prawne towaru, gwarancja natomiast jest zapewnieniem o (wysokiej) jakości towaru.

Rękojmię regulują przepisy tj. art. 556-576 kodeksu cywilnego, natomiast gwarancję art. 577-art. 581 tej ustawy).

Możesz zapytać – Czy to moja wina, że towar, który kupiłam/em z hurtowni jest wadliwy ? Odpowiedzialność sprzedawcy wobec klienta z tytułu przepisów o rękojmi, nie jest oparta na winie,  a na ryzyku – wynika samego faktu prowadzenia przez Ciebie działalności gospodarczej, a nie winy w tym, że np. nie sprawdziłeś towaru kupionego z hurtowni lub od producenta lub nie mogłeś takiej wady wykryć.

Można śmiało zaryzykować stwierdzenie, że większość klientów nie odróżnia, które prawa przysługują im z przepisów dotyczących rękojmi, a które z gwarancji. To na sprzedawcy, bowiem ciąży obowiązek rozpatrzenia reklamacji w sposób zgodny z przepisami prawa. Po przeczytaniu niniejszego wpisu, będziesz wiedział/a o co prosi Cię (żąda od Ciebie) Twój klient, a co najważniejsze czy jesteś zobowiązana/y spełnić jego prośby.

Czym jest wada fizyczna towaru ?   

Jak już pewnie zauważyłaś/eś, uprawnienia klienta wynikające z rękojmi, są uzależnione od zaistnienia wady.  Instynktownie zapewne „czujesz”, że wada polega na uszkodzeniu sprzedanego przez Ciebie towaru. Otóż, kodeks cywilny przewiduje szersze rozumienie tego pojęcia.

Zgodnie z kodeksem cywilnym towar może mieć wadę fizyczną lub prawną.  Wada fizyczna rzeczy występuje gdy:

• zmniejsza wartość towaru,
• zmniejsza jego przydatność,
• towar nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego,
•  towar został dostarczony lub wydany w stanie niezupełnym,
• towar nie posiada określonych właściwości (np. kupiony telefon nie jest wodoodporny),
• doszło do nieprawidłowego zamontowania i uruchomienia towaru (jeśli czynności te wykonywał sprzedawca lub inne osoby, za które odpowiada).

Zgodnie z ww. katalogiem, wadą towaru nie są zatem uszkodzenia wynikające z jej normalnego użytkowania (eksploatacji).

Uważaj na treść tworzonej przez siebie reklamy lub opisu towaru ! W kontekście wymienionych okoliczności, w których mamy do czynienia z wadą towaru, należy zwrócić uwagę, że treść reklam, opisów i innych zapewnień (np. na Twojej stronie internetowej) jest włączona do treści umowy z klientem.

W związku z tym, co do zasady, sprzedawca ponosi odpowiedzialność za treść reklamy, która opisuje cechy towaru w sposób niezgodny z rzeczywistością.  Obraz, który tworzy reklama w oczach klienta bowiem ma wpływ na podjęcie decyzji o jego zakupie. Szczególną zatem wagę przykładaj do poprawności opisów i reklam z rzeczywistością.

Czym jest wada prawna towaru ?

Wada prawna polega na tym, że:

• rzecz sprzedana stanowi własność innej osoby lub podmiotu,
• rzecz sprzedana jest obciążona prawem osoby trzeciej (np. prawem własności)
• jeżeli ograniczenie w korzystaniu lub rozporządzaniu rzeczą wynika z decyzji lub orzeczenia właściwego organu (np. ustanowienie zastawu rejestrowego, zastawu skarbowego na rzeczy)
• sprzedane prawo nie istnieje (w razie sprzedaży prawa, sprzedawca jest odpowiedzialny także za istnienie prawa) – głownie będzie dotyczyć to sprzedaży licencji np. do korzystania z muzyki lub programów komputerowych.

Ważne ! Jeśli twój klient pomyli wadę prawną z wadą fizyczną kupionej od Ciebie rzeczy, nie ma to wpływu na skuteczność złożonego Tobie oświadczenia o skorzystaniu z uprawnień wynikających z rękojmi.

Jakie prawa ma konsument w przypadku stwierdzenia wad prawnych towaru ? 

W przypadku zaistnienia wad prawnych, klient ma prawo do: 

• otrzymania zwrotu kosztów zawarcia umowy, odebrania, przewozu, przechowania i ubezpieczenia towaru, zwrotu dokonanych nakładów na rzecz (przez co należy rozumieć wszelkie działania mające na celu ulepszenie rzeczy lub jej utrzymanie co głównie dotyczy nieruchomości lub np. samochodów),
• zwrotu ceny – w przypadku w którym klientka/klient musiał zwrócić rzecz innej osobie, chyba że wiedział że dany towar może posiadać wadę prawną (np. należeć do innej osoby). 

Jakie prawa przysługują konsumentowi w przypadku stwierdzenia wady  fizycznej towaru ?

W przypadku wystąpienia wady konsument może zwrócić się do Ciebie z jednym z czterech żądań tj.:

• wymiany towaru na nowy,
•  naprawy towaru,
• obniżenia ceny towaru,
• odstąpienia od umowy sprzedaży – o ile wada jest istotna.

Czy reklamacja towaru przez klienta musi być zgłoszona w specjalnej formie ?

Nie, reklamację zawierające ww. żądania klient może złożyć w dowolnej formie, a więc poprzez wiadomość e-mail, pisemnie, a nawet ustnie (np. przez telefon). Jednak to po stronie klienta istnieje obowiązek udowodnienia faktu, że złożył reklamację Sprzedawcy. 

Ważne ! Pamiętaj, że co do zasady masz 14 dni na ustosunkowanie się do żądań klienta dotyczących wymiany, naprawy lub obniżenia ceny towaru. W przypadku, w którym nie odpowiesz klientowi ww. terminie, żądanie klienta uznaje się za uzasadnione.

Czy konsument może wybrać uprawnienie przysługujące mu z rękojmi ? Jakie uprawnienia w takiej sytuacji przysługują sprzedawcy ?  

Wybór jednego z czterech wskazany przeze mnie uprawnień należy do Twojego klienta. Jednak jego wybór nie przesądza o tym jak zakończy się procedura reklamacji. Jako sprzedawcy przysługują Ci „kontruprawnienia” !

Obniżenie ceny zapłaconej przez klienta za towary i odstąpienie przez niego od umowy nie jest dopuszczalne, jeżeli niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla klienta:

• wymienisz rzecz wadliwą na wolną od wad albo
• wadę usuniesz (np. naprawiając rzecz).

Art. 560 § 1 kc zd. 1 Jeżeli rzecz sprzedana ma wadę, kupujący może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, chyba że sprzedawca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie.

Czynności te musisz wykonać jednak „bez nieuzasadnionej zwłoki” i bez nadmiernych niedogodności dla Twojego klienta.

Uprawnienie to udaremnienia odstąpienia przez Klienta od umowy z Tobą, ale może być wykonane tylko jeden raz. Uregulowanie to nie będzie miało zastosowania w przypadkach, gdy:

• rzecz była już przez Ciebie wymieniona lub naprawiana,  
• nie uczyniłeś zadość obowiązkowi wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady.

Nie ma tu znaczenia, czy chodzi o tę samą, czy też inną wadę danej rzeczy.

Ważne ! Odstąpienie od umowy przez Twojego klienta nie jest ponadto dopuszczalne, jeżeli wada rzeczy jest nieistotna.

Co to znaczy, że wada jest istotna ?

Przepisy nie zawierają definicji „istotności wady”. Przyjmuje się, że istotność wady powinnaś/powinieneś rozpatrywać biorąc pod uwagę, czy wada ta w sposób istotny wpływa na funkcjonalność lub użyteczność towaru zgodnego z jego przeznaczeniem. Nie jest wadą istotną np. rysa na obudowie telefonu lub zagięte kilka stron książki. Uwaga ! odstąpienie, o którym mowa w tym wpisie jest spowodowane wadą towaru. Nie myl proszę tego z odstąpieniem o którym mowa w ustawie o prawach konsumenta, a które dotyczą umów zawartych poza lokalem twojego przedsiębiorstwa lub na odległość. W takich wypadkach konsument (klient) ma prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem w terminie 14 dni od dnia wydania rzeczy lub dnia zawarcia umowy niezależnie od przyczyny.

Na czym polega odstąpienie od Umowy w przypadku rękojmi ?

Modelowo odstąpienie polega na zwróceniu sobie przez strony umowy rzeczy które otrzymały od siebie w trakcie jej wykonania, a umowę po dokonaniu odstąpienia uważa się za niezawartą. Ty jako sprzedawca – zwracasz klientowi wpłacone pieniądze, a on zwraca Tobie wadliwą rzecz.

O jaką część ceny klient może żądać obniżenia ceny za towar ?

W pierwszej kolejności należy zauważyć, że klient sam powinien zaproponować kwotę, o którą cena ma zostać  obniżona. Najogólniej rzecz ujmując zaproponowana kwota powinna uwzględniać różnice między wartością (ceną) towaru „bez wad”, a towarem z wadami. Obniżenie ceny, musi mieć na względzie Twój interes jako sprzedawcy. Niestety kwestia ta jednak wymyka się spod podawania konkretnych przykładów i zależy od wielu okoliczności.

Czy zawsze muszę wymienić towar lub go naprawić ?

Nie. Jako Sprzedawca jesteś zwolniony z obowiązku naprawy towaru lub jego naprawy w dwóch przypadkach:

•  jeśli naprawa jest niemożliwa do zrealizowania – np. brak dostępności części do naprawy lub zaprzestanie produkcji np. modelu telefonu który sprzedałeś konsumentowi albo

• wymiana lub naprawa wymagałaby nadmiernych kosztów – np. wymiana jednej części kosztuje więcej niż dostarczenie nowego towaru wolnego od wad.

Czy wykorzystując swoje kontruprawnienia muszę zaoferować inne rozwiązanie ?

Odpowiadając na to pytanie, należy użyć truizmu prawniczego – „To zależy” od takich czynników jak rodzaj zgłoszonego żądania, istotności wady, zasadności żądania klienta, a także kwestie biznesowe – opłacalności i możliwość dokonania naprawy lub wymiany rzeczy.

Przykłady:

W przypadku zgłoszenia żądania odstąpienia przez klienta z powodu nieistotności wady (np. rysy na tylnej części obudowy ekranu jakiegoś urządzenia) – nie musisz proponować zastępczego rozwiązania (np. naprawy), jednak powinieneś wskazać, że wada ma charakter nieistotny i odmówić uwzględnienia odstąpienia.

W przypadku, w którym klient będzie żądał obniżenia ceny, a kwota ta będzie rażąco wysoka – należy bezzwłocznie zaproponować inną kwotę, naprawę towaru lub wymianę rzeczy. 

Kto ponosi koszty wymiany, naprawy lub zwrotu rzeczy ?

Koszt wymiany, naprawy lub zwrotu rzeczy (np. kosztów przesyłki) pokrywa sprzedawca. Co więcej, ww. czynności są dokonywane na Twoje ryzyko. Oznacza to że z chwilą wydania rzeczy kurierowi przez konsumenta, jej utrata nie obciąża go w żaden sposób.

Co więcej, Konsument ma prawo żądać od Ciebie zwrotu poniesionych przez siebie kosztów na opinie rzeczoznawców, potwierdzających istnienie i przyczyny wady towaru.

Czy dla zakresu odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu rękojmi ma znaczenie kiedy powstała wada ?

Tak, ma. Jako sprzedawca odpowiadasz za wady, które istniały w dniu wydania rzeczy konsumentowi. Nie ma znaczenia, że wady te ujawnią się w czasie późniejszym.

Zwróć uwagę, że napisałam wydanie, a nie sprzedaż (tj. dokonanie zapłaty ceny) – z wydaniem możemy mieć bowiem do czynienia szybciej niż zapłatą ceny, co może mieć wpływ na ustalenie początkowej daty rozpoczęcia biegu terminów, o którym tutaj piszę. Kwestia momentu powstania wady ma wpływ na po pierwsze kwestię Twojej odpowiedzialności jako Sprzedawcy w ogóle oraz ciężar dowiedzenia tego w sądzie w razie ewentualnego sporu.

Na początek mniej przyjemna wiadomość. W kodeksie cywilnym ustanowiono „domniemanie”, że jeśli kupującym jest konsument uznaje się, że wada rzeczy istniała już w momencie jej wydania, jeśli została stwierdzona przed upływem roku od jej wydania klientce/klientowi. Oznacza to, że ww. okresie, udowodnienie faktu, że wada powstała po wydaniu towaru Twojemu klientowi spoczywa na Tobie, a nie na konsumencie. Ułatwia to klientowi sprawę, bo nie musi udowadniać, że wada występowania w momencie wydania mu rzeczy.

Ujawnienie wady po upływie roku, to konsument musi udowodnić, że wada istniała w chwili wydania mu towaru (np. komponenty towaru były niskiej jakości lub instrukcja jego konserwacji była sporządzona w wadliwy sposób).  

Po jakim czasie konsument nie może skorzystać z praw wynikających z rękojmi ?

Jako sprzedawca opowiadasz z tytułu rękojmi jeżeli wada fizyczna (a nie prawna) zostanie stwierdzona przed upływem dwóch lat od wydania rzeczy kupującemu.

Art. 568 § 1. Sprzedawca odpowiada z tytułu rękojmi, jeżeli wada fizyczna zostanie stwierdzona przed upływem dwóch lat, a gdy chodzi o wady nieruchomości – przed upływem pięciu lat od dnia wydania rzeczy kupującemu. Jeżeli kupującym jest konsument a przedmiotem sprzedaży jest używana rzecz ruchoma, odpowiedzialność sprzedawcy może zostać ograniczona, nie mniej niż do roku od dnia wydania rzeczy kupującemu.

W przypadku nieruchomości okres ten jest wydłużony do 5 lat. (okres związania odpowiedzialnością z tytułu rękojmi).

Konsument musi zgłosić Tobie żądanie wynikające z rękojmi w ciągu roku od dnia ujawnienia się wady. Każde uzasadnione zgłoszenie wady przez klienta przedłuża okres rękojmi.  

Czy mogę skrócić okres rękojmi ?

Okresu odpowiedzialności z tytułu rękojmi w stosunku do konsumentów nie możesz w żaden sposób skrócić, a ewentualnie go wydłużyć. Istnieje jednak wyjątek od ww. reguły. W przypadku w którym sprzedajesz towary używane możesz skrócić swoją odpowiedzialność wobec konsumenta do 1 roku, o czym powinieneś poinformować swojego klienta przed zawarciem z nim umowy.

Czy Sprzedawca może ograniczyć swoją odpowiedzialność z rękojmi ?

Generalnie sprzedawca nie może zwolnić się z odpowiedzialności z tytułu rękojmi i nie może jej ograniczyć.

Wyjątkiem od tej zasady jest sytuacja, w której kupujący wiedział o wadzie w chwili zawarcia umowy (np. powiadomiłeś go że gra planszowa, którą chce nabyć od ciebie klient ma uszkodzone pudełko, a mimo to klient zdecydował się na zakup). Najlepiej zachowaj dowód udzielenia takiej informacji konsumentowi.

Wyłączenie odpowiedzialności z tytułu wady, ogranicza się jednak do wady, o której poinformowałeś konsumenta.

Czy klient musi posiadać paragon aby skorzystać z rękojmi ?

Nie. Co więcej chciałabym Cię przestrzec od uzależniania uwzględnienia reklamacji przez klienta od okazania paragonu, w szczególności jeśli chodzi o towary zapłacone poprzez system bankowy (BLIK, przelew). Transakcja taka jest bardzo łatwa do sprawdzenia i wykazania, że została faktycznie zawarta z Tobą.

Najbezpieczniejszą praktyką będzie sprawdzenie czy dany towar (np. zawierający dany numer seryjny) był wydawany w ostatnim okresie z magazynu lub sprawdzenie numeru rachunku oraz nazwiska osoby podającej się za Twojego klienta, np. po wpłatach na Twoje konta bankowe.

Oczywiście jeśli nie jesteś w stanie w żaden sposób ustalić, że towar został kupiony u Ciebie to udowodnienie tego faktu spoczywa na osobie, która się na dany fakt powołuje – zgodnie z ogólnymi regułami tzw. ciężaru dowodu w kodeksie cywilnym, czyli w tym wypadku na konsumencie.

Co zmieni się w odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu rękojmi w 2021 r. ?

O tym szczegółowo piszę tutaj. Po krótce przypomnę tylko, że zmianie ulegnie sposób ustalania komu przysługują prawa opisane przeze mnie powyżej. Zgodnie ze zmianą kodeksu cywilnego, osobom fizycznym prowadzącym działalność gospodarczą będą przysługiwać takie same prawa jak konsumentom jeśli nabędą oni towar co prawda na fakturę, ale nie związany w żaden sposób z ich działalnością gospodarczą.

Przy czym w kodeksie cywilnym nie zmienia się definicja konsumenta. Planowaną zmianę można określić jako wprowadzenie do kodeksu cywilnego przedsiębiorcy „na prawach konsumenta”.

Niestety ustawodawca nie przewidział jasnych kryteriów uznawania zakupu przedsiębiorcy za zakup na prawach konsumenckich odsyłając sprzedawców do informacji zawartych w CEIDG i samodzielnego identyfikowania tego faktu.

Proponowane zmiany ww. zakresie, są co najmniej dyskusyjne i według mnie będą generować spory.

W Peace & Law przygotowaliśmy dokument, który przeprowadza Cię krok po kroku jak wdrożyć zmiany w regulaminie w najprostszy możliwy sposób. Oprócz tego dokument ten zawiera przykładową treść checkboxa, który od razu możesz dodać do swojego sklepu, dzięki czemu unikniesz niedogodności, o których pisałam w tym artykule. Oczywiście zawsze możesz też skorzystać z konsultacji, której szczegóły znajdziesz tutaj.

---

Potrzebujesz gotowych rozwiązań? Sprawdź ofertę mojego sklepu. Regulaminy dostępne w sprzedaży zawierają zapisy uwzględniające zmiany na 2021 r. Dodatkowo zalecenie wdrożeniowe masz gratis, na czym zaoszczędzasz 59 zł!

---