(Wpis aktualny na 2024 r.)

Sprzedaż usług online w czasach COVID-19 wzrosła spektakularnie. Internet okazał się najbezpieczniejszym miejscem do prowadzenia działalności gospodarczej i to pod wieloma względami. Sprzedajemy szkolenia online, konsultacje, różnego rodzaju usługi. Ale czy robimy to zgodnie z prawem? 

Jak sprzedawać usługi przez Internet?

Pewnie nawet nie zdajesz sobie sprawy, ile pułapek prawnych czeka Cię w relacjach z konsumentami a także przedsiębiorcami na prawach konsumenta i ile może kosztować Cię brak spełnienia odpowiednich obowiązków informacyjnych. Nieznajomość prawa szkodzi, ale jeśli czytasz ten wpis, to Tobie już nie zaszkodzi. 😉 Niniejszy wpis przeprowadzi Cię przez wszystkie pułapki jakie wiążą się z zawieraniem umów na odległość z konsumentami i przedsiębiorcami na prawach konsumenta. Dla ułatwienia w dalszej części wpisu będę mówić o zbiorczo o konsumentach, mając na myśli także uprzywilejowanych przedsiębiorców. (Szerzej o rozszerzeniu uprawnień konsumenckich dla niektórych przedsiębiorców pisałam tutaj.)

Na początek wyjaśnijmy sobie bardzo istotne kwestie – ten wpis  jest dla Ciebie jeśli: 

• sprzedajesz lub planujesz sprzedawać usługi na odległość (za pośrednictwem telefonu, internetu w tym e-mail), 
• prowadzisz konsultacje, szkolenia, korepetycje, doradztwo online
• Twoimi Klientami są konsumenci.
• to co sprzedajesz (usługi, konsultacje, kursy, szkolenia) wymagają Twojego (osobistego) zaangażowania, mówiąc prościej – nie sprzedajesz gotowych kursów online, zautomatyzowanych, bez Twojego udziału (wtedy sprzedajesz treści cyfrowe, nie usługi i inne przepisy mają zastosowanie), ale sprzedajesz np. kursy językowe, spersonalizowane diety, szkolenia marketingowe, coachingowe, konsultacje, doradztwo etc. czyli usługi!

Czym jest umowa zawarta na odległość ? 

Umowa zawierana na odległość to słowo klucz dla Twojego biznesu online. Czym jest taka umowa w świetle prawa? To sytuacja, w której zawierasz umowę z klientem wyłącznie za pośrednictwem środków porozumiewania się na odległość (mail, telefon i internet). Zawarcie takiej umowy z konsumentem, a co najważniejsze świadczenie przez Ciebie usług za pośrednictwem Internetu wiąże się z szeregiem obowiązków przez które przeprowadzę Cię w niniejszym wpisie. 

Jakie obowiązki ma przedsiębiorca przy świadczeniu usług online ? 

Poniższe informacje są najważniejszymi jakich powinieneś udzielić swojemu klientowi. Zdecydowana większość z nich jest pewnie dla Ciebie intuicyjna i oczywista. Warto jednak dodać, że Twój klient musi mieć możliwość zapoznania się z tymi informacjami najpóźniej w chwili zawarcia z Tobą umowy.  (Pełną listę informacji jakich powinieneś udzielić swoim klientom znajdziesz w art. 12 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta.)

A zatem , są to informacje dotyczące: 

• cech oraz sposobie wykonania usługi (zazwyczaj jest to opis na stronie internetowej lub przekazany mailowo lub ustnie klientowi),
• twoich danych – nazwa firmy (wraz z imieniem i nazwiskiem), numerem rejestru 
• sposobu porozumiewania się i danych kontaktowych (adres, e-mail, telefon, a także jeśli korzystasz także numer fax-u) , 
• sposobie zapłaty i ceny, przy czym  powinna być podana w kwocie całkowitej zawierającej w sobie wszystkie opłaty i podatki (np. vat), jeśli Twoje usługi będą płatne cyklicznie, także łączną kwotę za okres rozliczeniowy (w przypadku zawarcia umowy na czas nieokreślony) lub łączną cenę za wszystkie okresy rozliczeniowe (w przypadku zawarcia umowy na czas określony),
• sposobu i terminie odstąpienia od umowy, a także kosztach takiego odstąpienia – TURBO WAŻNE! (o tym przeczytasz szerzej w dalszej części wpisu), 
• sposobu wypowiedzenia umowy, (nie to nie to samo co odstąpienie, dotyczy to jednak umów zawartych na czas nieokreślony oraz takich które są automatycznie przedłużane), 
• minimalnego okresu trwania obowiązków klienta wobec Ciebie (zazwyczaj dotyczy to płatności za usługi), 
• wymagań sprzętowych  (w tym posiadania programów komputerowych np. zoom), koniecznych do korzystania z usług, 
• obowiązku zapłaty przez konsumenta poniesionych przez przedsiębiorcę uzasadnionych kosztów zgodnie z art. 35, jeżeli konsument odstąpi od umowy po zgłoszeniu żądania zgodnie z art. 15 ust. 3 i art. 21 ust. 2 (bardzo ważne, o tym szerzej poniżej!)

Informacje te powinny być sformułowane w sposób jak najbardziej przejrzysty i jasny, a zawarta umowa powinna być utrwalona na trwałym nośniku (np. może to być np.  regulamin i to właśnie on może być przesłany konsumentowi w treści wiadomości e-mail). Wyżej wymienione informacje stanowią część umowy z przedsiębiorcą. 

A co w przypadku jeśli ww. postanowienia nie są sformułowane w sposób jasny i zrozumiały ? – wszelkie negatywne konsekwencje ponosisz  Ty, jako przedsiębiorca.

Obowiązek informacyjny dotyczący zapłaty. 

W momencie, w którym Twój klient, nabywa Twoją usługę powinien być w sposób jasny i zrozumiały poinformowany o obowiązku zapłaty. Odradzam stosowanie ikon lub piktogramów zamiast językowych zwrotów takich jak: ,,Zamawiam i płacę kwotę X”, „Składam zamówienie i zobowiązuję się zapłacić sumę X”, lub „Zamawiam za kwotę X” etc. (oczywiście w przypadku zautomatyzowanego zawierania umów, czyli przez checkout na stronie www)

art. 17 ustawy o prawach konsumenta
1. Jeżeli umowa zawierana na odległość, przy użyciu środków komunikacji elektronicznej, nakłada na konsumenta obowiązek zapłaty, przedsiębiorca ma obowiązek dostarczyć konsumentowi w sposób jasny i widoczny, bezpośrednio przed złożeniem przez konsumenta zamówienia, informacji, o których mowa w art. 12 ust. 1 pkt 1, 5, 16 i 17.
2. Przedsiębiorca zapewnia, aby konsument w momencie składania zamówienia wyraźnie potwierdził, że wie, że zamówienie pociąga za sobą obowiązek zapłaty.
3. Jeżeli do złożenia zamówienia używa się przycisku lub podobnej funkcji, muszą być one oznaczone w łatwo czytelny sposób słowami ,,zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub innego równoważnego jednoznacznego sformułowania.
4. Jeżeli przedsiębiorca nie spełnia wymagań określonych w ust. 2 lub 3, umowa nie zostaje zawarta.

Jakie są konsekwencje naruszenia powyższego obowiązku ? – umowa nie zostaje zawarta! 

Obciążenie konsumenta kosztami za częściowo wykonaną usługę.

Może się przecież zdarzyć, że Klient zapisze się do Ciebie na kurs, ale od momentu zawarcia umowy nie minęło 14 dni. Kurs (szkolenie, warsztaty etc.) już trwa ale po tygodniu Konsument stwierdza, że jednak mu się nie podoba i rezygnuje. Po pierwsze, może to zrobić (o odstąpieniu piszę dalej w tym artykule), ale jednocześnie Ty możesz go obciążyć kosztami za wykonaną dotychczas usługę. I teraz, żeby prawo się zgadzało i jednocześnie, żeby mieć kontrolę nad kwotą obciążenia konsumenta w przypadku jego rezygnacji, ale przede wszystkim – żeby w ogóle mieć możliwość obciążenia konsumenta kosztami, musisz: 

a) poinformować konsumenta, w jaki sposób Konsument będzie obciążony w przypadku rezygnacji z usługi

art. 12. ust 1 pkt 11 
Najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o obowiązku zapłaty przez konsumenta poniesionych przez przedsiębiorcę uzasadnionych kosztów zgodnie z art. 35, jeżeli konsument odstąpi od umowy po zgłoszeniu żądania zgodnie z art. 15 ust. 3 i art. 21 ust. 2;

b) poinformować Konsumenta o możliwości odstąpienia od umowy

c) mieć potwierdzone od Konsumenta żądanie rozpoczęcia świadczenia usługi przed upływem terminu na odstąpienie od umowy (czyli dotyczy to przypadków, jeśli zaczniesz wykonywać usługę, np. konsultację czy szkolenie, przed upływem 14 dni), mieć to potwierdzone na trwałym nośniku (np. email) ORAZ mieć oświadczenie od konsumenta, że przyjął do wiadomości informację o utracie prawa do odstąpienia od umowy z chwilą jej pełnego wykonania przez przedsiębiorcę.

I teraz HIT. Jeśli tego nie zrobisz, nie możesz obciążyć konsumenta kosztami dotychczas wykonanej usługi! Tzn., że gdy Twój Klient zrezygnuje z usługi podczas jej  trwania, należy mu się zwrot całości wpłaconej przez niego ceny za usługę! 

Regulamin zabezpiecza Cię finansowo na wypadek odstąpienia od umowy. W pakiecie znajdziesz także odpowiedni checkbox zbierające wszystkie oświadczenia wraz w wyjaśnieniem!

Odstąpienie od umowy w przypadku sprzedaży usług, szkoleń i konsultacji.

O ile w kwestii zwrotu towarów, odstąpienie od umowy jest dziecinnie proste, to w przypadku świadczenie usług nie jest już tak różowo. 

W pierwszej kolejności, chciałabym zwrócić Twoją uwagę, że prawo do odstąpienia przysługuje każdemu konsumentowi. Konsument ma prawo odstąpić od zawartej z Tobą umowy w terminie 14 dni od dnia jej zawarcia i to bez ponoszenia kosztów i bez podania przyczyny. 

Prawo do odstąpienia od umowy kształtuje się inaczej dla produktów cyfrowych, inaczej dla fizycznych i jak dowiesz się z tego wpisu – jeszcze inaczej dla sprzedaży usług. Jeśli ten temat interesuje Cię szerzej, artykuł tylko o odstąpieniu znajdziesz tutaj.

O prawie do odstąpienia od umowy musisz powiadomić swojego klienta. Jeśli tego nie zrobisz, to termin klienta do odstąpienia od umowy wygaśnie po upływie 12 miesięcy od 14 dnia po dniu zawarcia umowy. I tak jak już wyżej pisałam, jeśli o prawie odstąpienia nie poinformujesz konsumenta – klient może żądać zwrotu pieniędzy, mimo że usługa została zrealizowana! Brzmi kuriozalnie? Rozumiem Twoje zdziwienie, ale przepisy są w tym temacie bezwzględne:

Art. 36 Konsument nie ponosi kosztów:
1) świadczenia usług, dostarczania wody, gazu lub energii elektrycznej w przypadku, gdy nie są one oferowane w ograniczonej objętości lub w ustalonej ilości, lub energii cieplnej, w całości lub w części, za czas do odstąpienia od umowy, jeżeli:
a) przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy i skutkach jego wykonania zgodnie z art. 12 ust. 1 pkt 9

Pamiętaj !

Informacja o odstąpieniu nie doznaje żadnych wyjątków!

Konsument w przypadku żądania świadczenia usługi przed upływem terminu na odstąpienie od umowy, nie traci prawa odstąpienia od umowy! (to chyba najczęstszy błąd w regulaminach, z jakim się spotykam) Zobowiązany jest on jednak zapłacić za tą część świadczenia, które zostały spełnione do momentu odstąpienia od umowy. 

Jak to ogarnąć? 

Klient zapisuje się na kurs 1 listopada Kurs ma się odbyć 9 listopada. W związku z tym klient musi złożyć na trwałym nośniku (np. formie wiadomości e-mail) oświadczenie, że żąda wykonania usługi (tj. np. uczestnictwa w kursie) przed upływem tego okresu. Powinien też on zostać poinformowany, w jaki sposób zostaną obliczone koszty ewentualnej rezygnacji. Oraz najważniejsze, powinien zostać również poinformowany o prawie odstąpienia od umowy. 

Usługa zrealizowana w momencie zawarcia umowy a odstąpienie od umowy.

Na przykładach najłatwiej zrozumieć, więc weźmy na tapetę konkretny przypadek. Zawierasz umowę z klientem konsumentem na stworzenie spersonalizowanej diety, audyt konta, stworzenie strategii marki etc.

Ww. przypadku Twój klient nie może odstąpić od umowy zawartej z Tobą gdy:

• zawierasz umowę o świadczenie usługi,
• przed rozpoczęciem wykonywania przez Ciebie  usług klient został poinformowany, że po spełnieniu przez niego świadczenia utraci prawo odstąpienia od umowy,
• konsument wyraził uprzednią, wyraźną zgodę na rozpoczęcie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę przed upływem terminu na odstąpienie, masz to na trwałym nośniku oraz masz oświadczenie o przyjęciu tego do wiadomości
• wykonała(e)ś w pełni usługę w momencie zawarcia umowy.

Art. 38. [Wyjątki od prawa do odstąpienia od umowy]
Prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów:
1) oświadczenie usług, za które konsument jest zobowiązany do zapłaty ceny, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną i uprzednią zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy, i przyjął to do wiadomości;

Wspomniany powyżej wyjątek dotyczy sytuacji, w której usługa po zakupie zostaje natychmiast przez Ciebie spełniona – w tym samym momencie co zawarcie umowy. Konieczne jest jednak poinformowanie klienta, że świadczona przez Ciebie usługa jest wykonywana natychmiast po zawarciu umowy.

Brzmi skomplikowanie?

Totalnie Cię rozumiem, bo prawo zwykle jest intuicyjne a w przypadku konsumentów, jest nie tylko nieintuicyjne ale też może się wydawać lekko niesprawiedliwe (bo jak doszukiwać się sprawiedliwości w tym, że wykonasz usługę w pełni a tylko braki informacyjne mogą spowodować, że klient może bezkosztowo zrezygnować?)

Dlatego naprawdę w Twoim interesie jest być odpowiednio zabezpieczonym w regulaminach czy umowach z konsumentami. Jeśli potrzebujesz regulaminu świadczenia usług lub konsultacji, chętnie go dla Ciebie stworzę. Dodatkowo, zapisz się na newsletter lub śledź mnie w social mediach, żeby być na bieżąco z prawem. Jesteśmy w kontakcie!

---